Оценка NPS
NPS - Индекс Потребительской Лояльности.
Цель опроса клиентов по NPS?
С помощью NPS руководитель станции отслеживает впечатления своих клиентов от визита и качество работы станции. На основе полученных данных составляет стратегию по развитию зон роста.
как это работает
NPS = %PROMOTERS - %DETRACTORS
NPS
готовые рекомендовать
недовольные
Как это работает?
раскрыть
1
Проводим постсервисный контакт с клиентом в течение 1-3х дней после обслуживания
2
Анализируем полученные данные
Используем ответы клиентов для постоянного совершенствования качества
3
Ежедневно специалист будет совершать звонки Вашим клиентам и проводить опрос по чек-листу. По итогам опроса вся информация и оценка визита по 10-ти балльной шкале будут занесены в Google таблицу.
Вы можете ежедневно просматривать результат работы в Google таблице (доступ к которой будет только у Вас и специалиста), обращать внимание на низкие и средние оценки, на их основе корректировать работу сервиса, сохранять лояльность клиентов.
На основе предоставленных данных выявляете зоны роста и разрабатываете стратегию по их улучшению.
3 шага к постоянному сотрудничеству с клиентом
Виды отчетов
общий журнал
— Информация о клиенте ( дата визита, ФИО, марка автомобиля и номерной знак).
— Оценка клиента от 1 до 10 баллов.
— Комментарий клиента и менеджера.
— Имя ответственного мастера-консультанта и его комментарии.
сводный за месяц
— Позволяет увидеть общую картину за любой месяц.
— Среднее значение NPS.
— Среднее значение NPS по мастерам-консультантам (Диаграмма с Мастер-консультант 1, Мастер-консультант 2, у одного 51% NPS у второго 89%).
— Статистика положительных, отрицательных и нейтральных отзывов по всем мастерам-консультантам.
— Статистика по типам благодарностей, жалоб и предложений.
— Отображает наиболее частые жалобы по мастерам-консультантам.
сводный за период
Отображает все то же самое, что и отчет "Сводный за месяц", но за полный период
Статистика по видам жалоб
Ежедневно специалист будет совершать звонки Вашим клиентам и проводить опрос по чек-листу. По итогам опроса вся информация и оценка визита по 10-ти балльной шкале будут занесены в Google таблицу.
Статистика покажет слабые места вашего СТО
9%
80%
98%
56%
30%
44%
20%
22%
89%
Качество работ

Клиентская зона

Комната отдыха

Наличие запчастей

Неисправность не выявлена

Работа мастера - приемщика

Работа механика

Состояние автомобиля на момент выдачи

Сроки поставки
нажми
Тренды по месяцам
Динамика изменения показателя NPS по месяцам
Статистика по типам отзывов в шт. и процентном соотношении
Статистика жалоб, комментариев и предложений по месяцам
Динамика изменения показателя NPS мастеров-консультантов по месяцам
Мы можем предложить Вам уже готовый скрипт опроса, в который вы сможете добавить свои вопросы!
Клиент знает, что станции важно его мнение
Что получит станция
Доступ к комментариям клиентов, получивших негативный опыт
Возможность восстановить лояльность клиента к станции
Выявить зоны роста сотрудников
Выявить зоны роста станции
Возможность избегать повторения ошибок и проблем
Фильтрация базы клиентов. Исключаем дублированные контакты
Персональный менеджер в Telegram
Мгновенное оповещение о "срочных" клиентах
Клиент знает, что станции важно его мнение
Доступ к комментариям клиентов, получивших негативный опыт
Возможность восстановить лояльность клиента к станции
Выявить зоны роста сотрудников
Выявить зоны роста станции
Возможность избегать повторения ошибок и проблем
Фильтрация базы клиентов. Исключаем дублированные контакты
Персональный менеджер в Telegram
Мгновенное оповещение о "срочных" клиентах
100%
.add(myPlacemark1) }
Свяжитесь со мной
Контакты
117246, г. Москва, Научный проезд, дом 17, офис 8-30
+7 (999) 444-12-94
myteam.groupauto@gmail.com